近日，英國(guó)留學(xué)生小文通過社交媒體平臺(tái)爆料稱：自己在攜程網(wǎng)先后五次訂購(gòu)回國(guó)機(jī)票，卻因疫情影響遭航空公司退票，然而退票將近一個(gè)月仍未收到退款;當(dāng)致電攜程客服，表示上述5次訂票合計(jì)花費(fèi)人民幣4萬元，再不退款就沒有錢再訂機(jī)票了，攜程客服卻回復(fù)稱，航空公司沒有給到最終結(jié)果，“現(xiàn)在只能等”;如果要重新訂票，可以考慮用攜程平臺(tái)的“網(wǎng)貸產(chǎn)品”購(gòu)票。

上述爆料視頻顯示，在英國(guó)留學(xué)的小文今年畢業(yè)，為了趕上國(guó)內(nèi)的春季招聘，便在3月下旬通過攜程網(wǎng)訂購(gòu)回國(guó)的機(jī)票，首張從倫敦出發(fā)，經(jīng)華沙中轉(zhuǎn)，最終抵達(dá)北京的聯(lián)程機(jī)票，合計(jì)花費(fèi)人民幣8144元。然而受疫情影響，機(jī)票遭航司強(qiáng)制退票。此后小文又先后四次嘗試回國(guó)，還是通過攜程網(wǎng)訂票，卻連續(xù)五次遭遇航司退票。

先后五次被退票，回國(guó)旅程沒有成行，五次訂票的預(yù)付款共計(jì)約4萬元卻始終未退還到小文的賬戶，而本欲第六次嘗試訂票的小文此時(shí)已耗盡現(xiàn)金，不得已的小文只得錄制視頻，通過媒體平臺(tái)爆料投訴。

對(duì)此，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者聯(lián)系攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方回復(fù)稱，受疫情影響，目前航空公司收到的退票需求激增，退款較正常狀態(tài)下有延遲;針對(duì)小文的退款訂單，攜程網(wǎng)已告知消費(fèi)者最新進(jìn)度，而攜程客服向消費(fèi)者推薦的金融產(chǎn)品“拿去花”不是“網(wǎng)貸”，是“攜程金融”聯(lián)合銀行、消費(fèi)金融公司推出的一項(xiàng)面向個(gè)人的信用消費(fèi)服務(wù)，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者表示急于回國(guó)，但已無資金購(gòu)票，在此情境下，攜程客服給出多種建議，包括尋求親朋好友協(xié)助或開通“拿去花”訂票，并非專門向消費(fèi)者推銷攜程金融產(chǎn)品。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于上述解釋，消費(fèi)者表示知曉并認(rèn)可，同時(shí)還表達(dá)了對(duì)攜程的感謝。

據(jù)介紹，消費(fèi)者小文通過攜程預(yù)訂的5次機(jī)票，分別于3月23日、3月30日、4月1日、4月10日、4月11日“被退票”。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“根據(jù)最新的核實(shí)結(jié)果，消費(fèi)者于3月23日、3月30日、4月1日提交的3張機(jī)票的退票申請(qǐng)，阿聯(lián)酋航空、荷蘭皇家航空分別回復(fù)已審核完畢，目前，我司已操作退款，具體到賬時(shí)間需以銀行為準(zhǔn)。剩余2張機(jī)票，由于提交時(shí)間較晚，阿聯(lián)酋航空、波蘭航空仍在處理中，待航空公司處理完成后，我司也將第一時(shí)間協(xié)助消費(fèi)者辦理。”

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“拿去花”是攜程APP在會(huì)員頁面重點(diǎn)推薦的金融產(chǎn)品，多處標(biāo)示“低息”、“超低費(fèi)率”、“費(fèi)率低至0.6%”，但據(jù)測(cè)算，該產(chǎn)品按月等額本金還款，同時(shí)按月收取初始借款金額的0.6%作為手續(xù)費(fèi)，最終其年化借款利率高達(dá)10.9%，而當(dāng)前的一年期貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率(LPR)僅為3.85%。

第三方投訴平臺(tái)“黑貓投訴”顯示，自今年三月以來，針對(duì)攜程網(wǎng)的“退票不退款”、消費(fèi)者資金被大量占用的投訴激增。

有消費(fèi)者反映稱，通過攜程預(yù)訂的境外航班，航空公司表示因疫情退票可全額退款，而攜程卻“不予全額退款”，并稱是“航司不給退”，后續(xù)會(huì)繼續(xù)和航司聯(lián)系，但什么時(shí)候能回復(fù)則“不一定”。

有消費(fèi)者表示，“攜程客服態(tài)度非常好”，但是結(jié)果很不滿意——航程境外部分獲得了全額退款，而境內(nèi)出發(fā)部分1300多元?jiǎng)t僅退59元，而且“還未到賬”。

更多的消費(fèi)者反映，在大大超過約定的退票期限后，攜程網(wǎng)仍未向消費(fèi)者退款，資金被嚴(yán)重占用。更有消費(fèi)者表示，其與航空公司聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，航空公司已經(jīng)向攜程全額退款，攜程卻“拿著錢不歸還”。

截至發(fā)稿時(shí)，“黑貓投訴”平臺(tái)針對(duì)攜程的投訴量達(dá)到7339條，攜程“已回復(fù)”的有7336條，但消費(fèi)者認(rèn)可的“已完成”投訴，僅有5058條。(李靜)

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