出行是一門(mén)大生意，攜程在這個(gè)市場(chǎng)是巨無(wú)霸式的存在，即便經(jīng)過(guò)疫情三年的波折，2022年攜程實(shí)現(xiàn)凈營(yíng)業(yè)收入200億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行。

“巨無(wú)霸”也有短板。出行的旅客中，有一部分明確知道自己要去哪里、要做什么，這些旅客下一步要做的就是訂機(jī)票、酒店，攜程往往是首選；還有一部分旅客只有模糊的出行愿望，去哪里、到了之后逛什么地方做什么，需要有人指點(diǎn)，提供行前和行中的咨詢(xún)和服務(wù)，馬蜂窩、小紅書(shū)這些內(nèi)容種草平臺(tái)做得比攜程好，目標(biāo)客戶(hù)因此被分流，大把的生意機(jī)會(huì)看得到夠不著，攜程心知肚明。

(資料圖)

2022年下半年ChatGPT火起來(lái)后，中國(guó)公司相繼推出了近百個(gè)大模型，其中就有“攜程問(wèn)道”大模型，業(yè)內(nèi)人士對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，攜程現(xiàn)階段借助大模型想做出旅游業(yè)版本的“小紅書(shū)”，補(bǔ)齊內(nèi)容種草的短板。

大模型背后的大生意

其實(shí)攜程以往就有大數(shù)據(jù)分析和搜索服務(wù)等，旅游垂直大模型“攜程問(wèn)道”可以看作是以往大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的升級(jí)版。

攜程集團(tuán)副總裁、AI研發(fā)負(fù)責(zé)人王清告訴第一財(cái)經(jīng)記者：“雖然此前也都有大數(shù)據(jù)分析，但以前的算力不夠豐富，從V100到后來(lái)的H100，現(xiàn)在的科技已經(jīng)發(fā)展到27倍算力了。相較于目前市面上常見(jiàn)的通用大模型，比如ChatGPT、Bard、文心一言等，由于旅行行業(yè)訓(xùn)練數(shù)據(jù)有限，因此深度問(wèn)題回答的質(zhì)量一般。為此，我們整理和篩選了200億個(gè)非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，并結(jié)合攜程現(xiàn)有的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行自研垂練的百億規(guī)模垂直大模型，對(duì)用戶(hù)在旅行前中后期的需求意圖能實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的理解，并快速響應(yīng)。這樣可以更好地理解用戶(hù)旅游出行的相關(guān)查詢(xún)問(wèn)題，特別是涉及酒店、景點(diǎn)等實(shí)體詞細(xì)微層面的細(xì)節(jié)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)大數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的大模型算力分析，用AI來(lái)做好游客出行的行前、行中和行后智能服務(wù)。”

王清介紹，經(jīng)過(guò)大模型計(jì)算分析后，“攜程問(wèn)道”目前的能力包括在用戶(hù)需求尚未確定時(shí)，為其提供出行推薦服務(wù)；用戶(hù)提出想法，問(wèn)道可從地域、主題特色等維度，推薦旅行目的地、酒店、景點(diǎn)、行程規(guī)劃和實(shí)時(shí)優(yōu)惠的選項(xiàng)；在用戶(hù)需求相對(duì)明確時(shí)，提供智能查詢(xún)結(jié)果；用戶(hù)可用文字和語(yǔ)音以自然語(yǔ)言長(zhǎng)句的形式進(jìn)行復(fù)雜條件的機(jī)票和酒店產(chǎn)品的查詢(xún)。

同時(shí)，大模型還可以制作出非常精準(zhǔn)的旅游榜單，供游客參考。

“每天有那么多的千萬(wàn)級(jí)的用戶(hù)登陸攜程，這些用戶(hù)當(dāng)中有60%已經(jīng)有了明確的目的地。不過(guò)這60%的用戶(hù)，即使他們已經(jīng)想好去哪里，依然會(huì)在一些問(wèn)題上花上大把的時(shí)間。比如，挑選酒店的用戶(hù)，從開(kāi)始瀏覽到下單，平均要在14.3家酒店里糾結(jié)，看過(guò)23.1條入住點(diǎn)評(píng)，平均要耗費(fèi)168.9分鐘。訂機(jī)票的用戶(hù)，平均每個(gè)用戶(hù)要瀏覽62.2次不同日期、不同起飛時(shí)間的航班，對(duì)比過(guò)8.2家航司不同的條款，之后才會(huì)下單，耗費(fèi)136.4分鐘。所以我們做榜單，就是建設(shè)旅行答案庫(kù)。”攜程集團(tuán)首席營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)官孫波告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

為了給客戶(hù)更精準(zhǔn)的推薦，攜程在建設(shè)旅行答案庫(kù)和做榜單方面有不小的投入。

“平均每張榜單數(shù)據(jù)運(yùn)算量達(dá)500萬(wàn)，經(jīng)過(guò)全球30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的員工校驗(yàn)。”攜程創(chuàng)始人梁建章表示，為了解決通用AIGC的問(wèn)題，攜程在智能算法基礎(chǔ)上對(duì)酒店、景點(diǎn)、行程的常用主題推薦進(jìn)行人工校驗(yàn)并形成了“攜程口碑榜”，但由于旅行與熱點(diǎn)趨勢(shì)緊密相關(guān)，用戶(hù)也希望避開(kāi)價(jià)格高峰，“攜程熱點(diǎn)榜”和“攜程特價(jià)榜”由此誕生。

梁建章在接受采訪(fǎng)時(shí)透露：“做大模型其實(shí)不是今天才開(kāi)始，一直以來(lái)我們都有投入大數(shù)據(jù)分析和相關(guān)技術(shù)的研發(fā)，來(lái)完善服務(wù)。比如，客人目的地和行程如果不是很明確，要去哪個(gè)地方？要住幾天？那么AI就能提供比較大的幫助，但現(xiàn)在的ChatGPT在這方面還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，最直接的是客服。客人問(wèn)預(yù)訂酒店的問(wèn)題，或者要處理訂單的售后服務(wù)，這些都可以通過(guò)大模型來(lái)獲得效率的提升。原來(lái)機(jī)器人能夠做到自動(dòng)化率是50%，現(xiàn)在用AI的大模型，可以提高到70%～80%，這是巨大的效率提升。”

“攜程是一個(gè)非常強(qiáng)的旅游銷(xiāo)售平臺(tái)，比如機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)是其核心能力。但攜程對(duì)于行中或旅游目的地‘種草’（產(chǎn)品內(nèi)容推薦）的能力還不是很強(qiáng)，尤其是相比較馬蜂窩、小紅書(shū)等以?xún)?nèi)容‘種草’為優(yōu)勢(shì)的業(yè)者而言，攜程的旅游產(chǎn)品‘種草’能力是相對(duì)較弱的。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)‘種草’獲得粉絲或客戶(hù)，轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的模式已經(jīng)成為主流之一，因此攜程需要補(bǔ)這一塊短板，如果把內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)做好了，那么攜程公司整體的價(jià)值會(huì)更高。如何做好內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)？那么就需要更多精準(zhǔn)數(shù)據(jù)和推薦，尤其是一些實(shí)時(shí)更新與服務(wù)，這些海量數(shù)據(jù)的獲取和分析是人工很難完成的，必須要通過(guò)高性能的計(jì)算機(jī)算力來(lái)進(jìn)行，所以旅游垂直大模型對(duì)于攜程補(bǔ)充這一短板有很大意義。”勁旅網(wǎng)創(chuàng)始人魏長(zhǎng)仁對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者分析。

攜程并非第一天意識(shí)到自己在內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)即“種草”方面的短板，因此攜程一直在找機(jī)會(huì)去完善“種草”業(yè)務(wù)。2年前攜程就推出了星球號(hào)計(jì)劃，當(dāng)時(shí)其表示，在直播頻道上，商家星球號(hào)可以通過(guò)自開(kāi)播形式，從攜程5000多名優(yōu)質(zhì)達(dá)人庫(kù)中自由匹配，借助達(dá)人優(yōu)質(zhì)內(nèi)容輸出快速“種草”潛在用戶(hù)，提升直播爆款銷(xiāo)量并帶動(dòng)非直播產(chǎn)品交易。結(jié)合用戶(hù)旅拍、游記和攻略等優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，打造專(zhuān)屬于商家的內(nèi)容和營(yíng)銷(xiāo)陣地。簡(jiǎn)而言之，即攜程想做旅游業(yè)界的“小紅書(shū)”。

然而，星球號(hào)并不算十分“出圈”，當(dāng)時(shí)有業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，星球號(hào)的布局內(nèi)容還有些雜亂、不成體系。但攜程對(duì)于內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的熱忱并未減退，如今其推出旅游垂直大模型，就是為了獲得更多有效客源，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代完善內(nèi)容流量轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的模型。

除了補(bǔ)齊內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的短板，對(duì)于攜程而言，加強(qiáng)行中服務(wù)也是必須的。

魏長(zhǎng)仁告訴第一財(cái)經(jīng)記者，旅游分為行前、行中和行后，目前大量的用戶(hù)咨詢(xún)是發(fā)生在行前，或者是行后會(huì)有一定的售后服務(wù)需求，而不少在線(xiàn)旅游企業(yè)對(duì)于行中服務(wù)是比較缺乏的。而且疫情發(fā)生后，因?yàn)椴淮_定因素增加，所以有更多的游客會(huì)做臨時(shí)出行的決定。

“到了當(dāng)?shù)睾螅写罅坑慰褪歉鶕?jù)現(xiàn)場(chǎng)情況來(lái)定當(dāng)?shù)赝鏄?lè)項(xiàng)目，因此行中的服務(wù)在疫情發(fā)生后變得越來(lái)越重要，而這部分業(yè)務(wù)相對(duì)而言，攜程做得還不夠。行中服務(wù)，尤其是當(dāng)?shù)赝鏄?lè)項(xiàng)目比較強(qiáng)的是馬蜂窩，因?yàn)轳R蜂窩的生意邏輯就是推薦景點(diǎn)，做好當(dāng)?shù)匦谐蹋绕涫且恍┡R時(shí)起意的購(gòu)票和一日游等短途安排。攜程的大模型如果能達(dá)到理想化狀態(tài)，其榜單和細(xì)節(jié)化的客服，其實(shí)就是類(lèi)似馬蜂窩的當(dāng)?shù)赝鏄?lè)服務(wù)。等于攜程可以借助大模型來(lái)做更完善和更實(shí)時(shí)更新的當(dāng)?shù)胤?wù)。”魏長(zhǎng)仁指出。

對(duì)此，王清表示：“當(dāng)?shù)赝鏄?lè)其實(shí)就是行中服務(wù)，這一塊需要更多的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)來(lái)支撐。而大模型就能很好地解決海量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理并分析。”

比如，目前很多景區(qū)的門(mén)票都需要預(yù)約，這個(gè)信息就是實(shí)時(shí)更新的，以往依靠人工非常費(fèi)時(shí)費(fèi)力且難以實(shí)時(shí)同步，但有了垂直大模型，這類(lèi)實(shí)時(shí)信息就可以同步更新，并反饋到銷(xiāo)售端，做好當(dāng)?shù)赝鏄?lè)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)服務(wù)。

“攜程的目標(biāo)是為用戶(hù)提供一站式的旅游信息和預(yù)訂服務(wù)，由于涉及業(yè)務(wù)較廣（包括機(jī)票、酒店、火車(chē)票、汽車(chē)票、景點(diǎn)、跟團(tuán)游、定制游、租車(chē)和簽證等），因此復(fù)雜程度很高。通過(guò)引入垂直大模型可以讓用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的效率更高，同時(shí)也可以提升售后客服能力，讓機(jī)器人客服更智能化，更高效滿(mǎn)足用戶(hù)的售后需求。”王清對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示。

利用大模型改造提升“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”

旅游垂直大模型可以進(jìn)行海量數(shù)據(jù)分析是顯而易見(jiàn)的，但旅游本身并不是一件完全靠數(shù)字進(jìn)行的活動(dòng)，旅游在很大程度上是精神愉悅類(lèi)消費(fèi)，很多感受和語(yǔ)言并不是線(xiàn)性數(shù)據(jù)。

“從應(yīng)用層面來(lái)看，大模型其實(shí)是AIGC是垂直領(lǐng)域的應(yīng)用，推出本領(lǐng)域的垂直大模型，基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上做了迭代，是更智能的技術(shù)。基于大數(shù)據(jù)，做算力和分析，提供服務(wù)等。而旅游過(guò)程中，比較特殊的是有諸多自然語(yǔ)言，AI要理解自然語(yǔ)言，需要龐大的算力支撐。即AI要理解人類(lèi)情感。”同程研究院首席研究員程超功接受第一財(cái)經(jīng)記者采訪(fǎng)時(shí)指出。

那么AI如何理解人類(lèi)情感，并打造旅游爆款產(chǎn)品呢？

何蜀波是個(gè)土生土長(zhǎng)的上海人，在攜程工作已經(jīng)超過(guò)10年，作為攜程集團(tuán)AI研發(fā)部數(shù)據(jù)科學(xué)總監(jiān)，何蜀波一直在研發(fā)和嘗試如何通過(guò)技術(shù)來(lái)產(chǎn)出旅游爆品。“我是給產(chǎn)品經(jīng)理提供支持的，我從數(shù)據(jù)分析角度，首先要理解用戶(hù)的意圖和需求點(diǎn)，我們的分析方法則是由攜程問(wèn)答是上用戶(hù)的搜索、向客服的提問(wèn)等內(nèi)容聊天記錄來(lái)分析。比如客戶(hù)打過(guò)來(lái)的電話(huà)，我們會(huì)去分析語(yǔ)意，去尋找產(chǎn)品機(jī)會(huì)。之后產(chǎn)品經(jīng)理則根據(jù)我們的分析結(jié)果去選擇有價(jià)值的點(diǎn)做產(chǎn)品。具體來(lái)說(shuō)，我們會(huì)做‘切詞’，即排除虛擬語(yǔ)氣詞、和形容詞、抽取名詞，轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，形容詞也可以排除掉，通過(guò)NER（即命名實(shí)體識(shí)別），來(lái)識(shí)別文本中的實(shí)體詞語(yǔ)。比如客人說(shuō)‘要一張去倫敦的機(jī)票，價(jià)格3000以?xún)?nèi)，不要晚上’，那么我們分析后所得出的就是目的地詞是‘倫敦’，條件詞是‘3000元以下’，時(shí)間詞是‘不要晚上’，那就是白天，于是就可以轉(zhuǎn)化成‘8點(diǎn)到18點(diǎn)的3000元以下去倫敦的機(jī)票’。”何蜀波告訴第一財(cái)經(jīng)記者，大模型可以讓這類(lèi)分析更快速和精準(zhǔn)。

此外還有“提及度”，即統(tǒng)計(jì)某個(gè)實(shí)體、某個(gè)主題在不同語(yǔ)料里的出現(xiàn)次數(shù)。比如有1000篇關(guān)于賞櫻的花攻略，其中有100篇都提到了無(wú)錫黿頭渚，那黿頭渚在櫻花主題下的提及度就是100/1000。提及度目前已經(jīng)是制作榜單的重要數(shù)據(jù)支持之一了。

何蜀波與團(tuán)隊(duì)伙伴的分析方法也發(fā)生了變化，很多用戶(hù)的調(diào)研報(bào)告，以前是1萬(wàn)用戶(hù)抽取100個(gè)用戶(hù)的需求進(jìn)行調(diào)研。而有了大模型后，現(xiàn)在是看全量，看高頻率的詞，基于這些詞去開(kāi)發(fā)。“大模型有很強(qiáng)的理解能力，大數(shù)據(jù)分析的是全量用戶(hù)，不用抽樣。通過(guò)大模型的文本理解能力和檢索能力，去分析用戶(hù)提問(wèn)、評(píng)論以及和客服溝通的文本，那么就能得出相對(duì)精準(zhǔn)的結(jié)果。”何蜀波告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

有了精準(zhǔn)的結(jié)果，那么就可以制作榜單、產(chǎn)品和提供更好的客服服務(wù)。

來(lái)自湖北的劉帆最早是從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的，做過(guò)研發(fā)也做過(guò)產(chǎn)品，甚至還自己創(chuàng)過(guò)業(yè)，加入攜程后其負(fù)責(zé)做內(nèi)容產(chǎn)品和榜單，他如今是攜程集團(tuán)榜單產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。

“我們有真實(shí)的用戶(hù)點(diǎn)評(píng)，有好評(píng)也有差評(píng)，我們會(huì)用這些真實(shí)數(shù)據(jù)作為酒店、景點(diǎn)等評(píng)定的準(zhǔn)則，提煉價(jià)值點(diǎn)并進(jìn)行榜單評(píng)選。從榜單來(lái)看，大模型可以定位很多用戶(hù)感知，快速挖掘出符合用戶(hù)預(yù)期的商品以及相應(yīng)的亮點(diǎn)。有了大模型后，數(shù)據(jù)分析快且準(zhǔn)，對(duì)于自然語(yǔ)言的意圖有很強(qiáng)的可識(shí)別力，能快速查找符合條件的產(chǎn)品和內(nèi)容。大模型可以賦予用戶(hù)更準(zhǔn)確的回復(fù)和推薦。”劉帆告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

據(jù)了解，最早上線(xiàn)的攜程酒店口碑榜，已達(dá)70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率。即7成以上攜程用戶(hù)點(diǎn)擊過(guò)該榜單，其中6成至少被1個(gè)上榜項(xiàng)種草，而看過(guò)榜單的用戶(hù)，8成以上會(huì)推薦給朋友。全新上線(xiàn)的攜程行程口碑榜已經(jīng)將用戶(hù)一次出行的決策時(shí)長(zhǎng)從9小時(shí)縮短至6.6小時(shí)，提升了27%。有了大模型的助力，榜單精確度將進(jìn)一步提升。

“AI技術(shù)的另一個(gè)重要應(yīng)用是在旅行服務(wù)場(chǎng)景。”攜程集團(tuán)CEO孫潔介紹：“在AI模型的助力下，包括全球超過(guò)20種語(yǔ)言的線(xiàn)上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話(huà)語(yǔ)音自助解決率。通過(guò)AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約10000多小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。”

攜程大模型的下一步

攜程引入大模型可以日均解放超1000名客服，那么這些客服人員何去何從？AI模型真的可以替代所有人工服務(wù)嗎？

孫潔表示，目前攜程客服售前直播間正式已經(jīng)上線(xiàn)，首批攜程客服主播亮相。即線(xiàn)下的客服人員可以轉(zhuǎn)到線(xiàn)上，以客服主播的身份繼續(xù)工作。

值得注意的是，并非所有客服人員都適合轉(zhuǎn)到線(xiàn)上做主播。

攜程酒店服務(wù)部客服專(zhuān)員趙勇剛是旅游專(zhuān)業(yè)科班出身的，從錦江之星到匯通天下，再到攜程，他的工作經(jīng)歷了旅游酒店產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)。作為客服人員，他做過(guò)售前和售后。“AI可以起到很好的輔助作用，快速搜索和回答客人。但是如果遇到一些退改，或者客人帶有情緒的售后服務(wù)，則AI比較難應(yīng)對(duì)。而我們則可以分辨客人的情緒，并給其提供相應(yīng)的服務(wù)。”趙勇剛告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

關(guān)于這一點(diǎn)，攜程酒店服務(wù)部客服專(zhuān)員吳思慧也有同樣的觀點(diǎn)。

“AI是一個(gè)工具，它的數(shù)據(jù)處理能力很強(qiáng)，但AI難以識(shí)別情緒，很多時(shí)候我們都會(huì)看到，客人還是會(huì)很需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)來(lái)解決一些人性化的問(wèn)題。”吳思慧對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，自己一開(kāi)始也會(huì)擔(dān)憂(yōu)會(huì)不會(huì)被AI替代，但仔細(xì)一想覺(jué)得不必太過(guò)擔(dān)心，因?yàn)锳I是輔助人類(lèi)工作的，一些具有人性化服務(wù)的要求，AI未必能100%滿(mǎn)足。“我們應(yīng)該自己保持努力工作，為更多的客人去服務(wù)，AI是輔助，AI和人工服務(wù)可以共存，一起提升工作效率，社會(huì)需要溫暖和情感羈絆，人的服務(wù)存在是必要的，AI是用來(lái)提升效率的。”

“我們攜程呼叫中心有 1萬(wàn)多人，一些標(biāo)品比如機(jī)票、酒店可以自助預(yù)訂或用AI服務(wù)，而涉及人們喜好的旅游產(chǎn)品比較復(fù)雜，是非標(biāo)化的，則需要人工客服。”王清告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

“每一個(gè)時(shí)代都有進(jìn)步，也都會(huì)淘汰一些事情或人。就目前來(lái)看，AI不會(huì)取代人工服務(wù)，AI可以發(fā)揮強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析工具優(yōu)勢(shì)，而工作人員則需要提供帶有人性化的服務(wù)。我覺(jué)得更多的是相輔相成，共同發(fā)展。而且AI本身就是人類(lèi)發(fā)明的。人類(lèi)應(yīng)該有一定的掌控能力。”魏長(zhǎng)仁對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者分析。

“有了大模型，可以在海量數(shù)據(jù)處理和分析、AI服務(wù)方面讓攜程有很大提升，最重要的就是讓攜程完善行中當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)，甚至是成為內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，獲取更強(qiáng)的粉絲黏性。但是大模型的資金投入是巨大的，就旅游產(chǎn)業(yè)而言，行業(yè)整體的利潤(rùn)率不高，所以也就只有攜程這樣為數(shù)不多的大型企業(yè)有實(shí)力去投建旅游垂直大模型。”華美首席知識(shí)專(zhuān)家趙煥焱對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示。

被問(wèn)及投入產(chǎn)出問(wèn)題時(shí)，孫潔表示，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)客戶(hù)或商戶(hù)有價(jià)值的，攜程就應(yīng)該非常堅(jiān)定地投資下去。技術(shù)團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化他們的投資的數(shù)額。“我們不設(shè)限，如果對(duì)我們的客戶(hù)有幫助，我們會(huì)大幅度提升投資。”

第一財(cái)經(jīng)記者從攜程內(nèi)部了解到，2018年至2022年，該公司在產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用上的投入達(dá)到452億，2022年產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用達(dá)到83.41億元，占凈收入的42%。自研的人工智能、數(shù)據(jù)分析及云技術(shù)使攜程能夠?qū)⒑Ａ拷灰准靶袠I(yè)認(rèn)知，轉(zhuǎn)換并應(yīng)用到商業(yè)及經(jīng)營(yíng)決策中去，進(jìn)而不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)效率，并為上下游商家提供技術(shù)支持。

“同業(yè)要量力而行，其實(shí)數(shù)據(jù)分析應(yīng)該是每個(gè)在線(xiàn)旅游企業(yè)都有的后臺(tái)體系，但你是否擁有打造垂直大模型的實(shí)力，那就要自己衡量。”魏長(zhǎng)仁對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者說(shuō)。

采取相對(duì)“低配版”的系統(tǒng)，是目前其他旅游企業(yè)在嘗試的。比如同程使用的是“內(nèi)部燈塔系統(tǒng)”。“大模型可以幫助企業(yè)做更精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析，也可以給客人更快速的回答和產(chǎn)品榜單推薦，這些都是大模型提升效率的優(yōu)點(diǎn)。但并不是所有企業(yè)都必須研發(fā)大模型，企業(yè)需要考慮投入產(chǎn)出比。”程超功對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者說(shuō)道。

談及旅游垂直大模型的發(fā)展，王清表示：“大模型當(dāng)前還是‘文科生’，展現(xiàn)的重點(diǎn)是自然語(yǔ)言的理解和生成能力，但涉及復(fù)雜邏輯計(jì)算的，比如行程規(guī)劃，其生成內(nèi)容的可靠性還不夠，因此當(dāng)前我們引入大模型，重點(diǎn)是理解用戶(hù)需求，優(yōu)先展示質(zhì)量有保障的PGC內(nèi)容，比如榜單、機(jī)票或酒店的列表頁(yè)等。目前直接提升的業(yè)務(wù)是大搜和客服，其他細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們還在探索中。”

在業(yè)界看來(lái)，攜程做垂直大模型的確符合其補(bǔ)充內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)和本地游玩服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，但大模型的發(fā)展其實(shí)具有不小的挑戰(zhàn)。

“就大模型而言，大數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來(lái)源是否完整是一大問(wèn)題。很多時(shí)候旅游上下游以及同行之間的數(shù)據(jù)是不太可能共享和打通的，也就是說(shuō)，如果大模型拿不到完整的社會(huì)數(shù)據(jù)，而只是在企業(yè)內(nèi)做局部分析，這就在一定程度上降低了準(zhǔn)確率。”程超功告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

對(duì)此，王清對(duì)此也有同感。“其實(shí)能不能進(jìn)入下一個(gè)階段發(fā)展的核心問(wèn)題就是數(shù)據(jù)。”

此外，攜程所研發(fā)的大數(shù)據(jù)榜單和推薦在很大程度上類(lèi)似馬蜂窩的本地玩樂(lè)與美團(tuán)的本地生活。如果想要客人有高購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率，則要打通更多線(xiàn)下當(dāng)?shù)刭Y源，這樣才能與大模型數(shù)據(jù)分析做好線(xiàn)上線(xiàn)下的配合協(xié)作。而這對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)并不簡(jiǎn)單，一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者透露，其曾經(jīng)與攜程、美團(tuán)都進(jìn)行過(guò)一個(gè)本地玩樂(lè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售合作，雖然攜程的整體實(shí)力很強(qiáng)，但其在該本地玩樂(lè)項(xiàng)目上的銷(xiāo)售明顯不如美團(tuán)。因此大模型未來(lái)在提升榜單精準(zhǔn)度和“種草”率后，攜程還必須將本地玩樂(lè)的線(xiàn)下布局、合作以及銷(xiāo)售能力迅速跟上。

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